إجراءات شكاوى العملاء
في TIO Markets Ltd («الشركة»)، نلتزم بتقديم الخدمات بطريقة مهنية وشفافة وفعّالة. ومع ذلك، ندرك أن بعض المخاوف أو عدم الرضا قد ينشأ أحيانًا فيما يتعلق بالخدمات المقدمة.
يمكن للعملاء الذين يرغبون في إثارة ملاحظة أو تقديم شكوى بشأن أي منتج أو خدمة تقدمها الشركة القيام بذلك باتباع العملية الموضحة أدناه.
1. المراجعة الأولية من قِبل خدمة العملاء
يُنصح العملاء بالاتصال أولاً بفريق دعم العملاء لدى الشركة، إذ يمكن توضيح العديد من المسائل أو حلها بسرعة في هذه المرحلة.
طريقة التواصل
البريد الإلكتروني: [email protected]
عند تقديم استفسارك أو قلقك، يُرجى تضمين معلومات كافية لتمكيننا من تقييم المسألة بشكل مناسب، مثل:
- ✓اسمك الكامل ورقم حساب التداول؛
- ✓شرح مفصل للمسألة المثارة؛
- ✓التواريخ أو المعاملات أو الأحداث ذات الصلة المرتبطة بالمسألة؛
- ✓أي مواد داعمة أو مستندات متاحة.
سيقوم فريق Customer Support بمراجعة طلبك وسيهدف إلى تقديم توضيح أو حل مقترح خلال إطار زمني معقول.
في حال عدم تلقي أي تواصل إضافي منك بعد تقديم الرد، قد تعتبر الشركة أن المسألة قد اختُتمت.
2. تقديم شكوى رسمية
إذا لم تعالج النتيجة المقدمة من دعم العملاء مخاوفك بشكل مُرضٍ، فيمكنك تصعيد الأمر من خلال تقديم شكوى رسمية إلى قسم الشكاوى لدى الشركة.
بيانات التواصل الخاصة بقسم الشكاوى
البريد الإلكتروني: [email protected]
بعد استلام شكوى رسمية، ستقوم الشركة بـ:
- ✓تأكيد استلام الشكوى خلال خمسة (5) أيام عمل؛
- ✓إجراء مراجعة مستقلة وموضوعية للمسألة؛
- ✓تقييم ما إذا كانت الشركة قد امتثلت للمتطلبات التعاقدية والقانونية والتنظيمية المعمول بها؛
- ✓تقديم قرار نهائي مكتوب خلال شهرين (2) من تاريخ تقديم الشكوى.
يُنصح العملاء بتقديم جميع المعلومات والأدلة ذات الصلة وقت التقديم لتسهيل إجراء تحقيق شامل. يشمل ذلك معرّفات أوامر التداول (trade order ID’s) وغيرها من المستندات ذات الصلة.