Procedimiento de Quejas de Clientes
En TIO Markets Ltd (la «Compañía»), nos comprometemos a prestar servicios de manera profesional, transparente y eficiente. No obstante, entendemos que, en ocasiones, pueden surgir inquietudes o insatisfacción en relación con los servicios prestados.
Los clientes que deseen plantear una inquietud o presentar una queja sobre cualquier producto o servicio ofrecido por la Compañía pueden hacerlo siguiendo el proceso que se describe a continuación.
1. Revisión inicial por parte del equipo de atención al cliente
Se recomienda a los clientes que primero se pongan en contacto con el equipo de Atención al Cliente de la Compañía, ya que muchas cuestiones pueden aclararse o resolverse rápidamente en esta etapa.
Método de contacto
Correo electrónico: [email protected]
Al presentar su consulta o inquietud, incluya información suficiente para permitirnos evaluar adecuadamente el asunto, por ejemplo:
- ✓Su nombre completo y número de cuenta de trading;
- ✓Una explicación detallada del asunto planteado;
- ✓Fechas, transacciones o eventos relevantes relacionados con el asunto;
- ✓Cualquier material o documentación de respaldo disponible.
El equipo de Customer Support revisará su solicitud y procurará proporcionar una aclaración o una solución propuesta dentro de un plazo razonable.
Si, tras haberse proporcionado una respuesta, no se recibe más comunicación por su parte, la Compañía podrá considerar el asunto concluido.
2. Presentación de una queja formal
Si la respuesta proporcionada por Atención al Cliente no aborda satisfactoriamente sus inquietudes, puede escalar el asunto presentando una queja formal ante el Departamento de Quejas de la Compañía.
Contacto del departamento de quejas
Correo electrónico: [email protected]
Tras recibir una queja formal, la Compañía:
- ✓Confirmar la recepción de la queja dentro de cinco (5) días hábiles;
- ✓Realizar una revisión independiente y objetiva del asunto;
- ✓Evaluar si la Compañía ha cumplido con los requisitos contractuales, legales y regulatorios aplicables;
- ✓Proporcionar una decisión final por escrito dentro de dos (2) meses a partir de la fecha de presentación de la queja.
Se recomienda a los clientes proporcionar toda la información y evidencia pertinentes en el momento de la presentación para facilitar una investigación exhaustiva. Esto incluye los ID de órdenes de trade y otra documentación relevante.